Zastanite sada na trenutak i promislite: "Što je potrebno uďż˝initi da bi se takav cilj doista i ostvario?" Veďż˝ina ďż˝e odmah pomisliti na energiďż˝nije, poticajno liderstvo koje ďż˝e znati pokrenuti i unaprijediti poslovanje. No, braďż˝a Woolpert nisu taj tip. Za njih bi se prije moglo reďż˝i da spadaju u tihe i mirne ljude knjiškog karaktera. U njihovom sluďż˝aju put do cilja nisu trasirali energiďż˝ni govori ili buďż˝no najavljivane, grandiozne inicijative pokretanja promjena koje ďż˝e utjecati na zadovoljstvo klijenata. Braďż˝a Woolpert analizirali su navedene mjere u drugim kompanijama i zakljuďż˝ili kako iste ne osiguravaju dugoroďż˝no pozitivne uďż˝inke.

Umjesto toga odluďż˝ili su se na radikalan potez, implementaciju nove politike plaďż˝anja tzv. umanjenih iznosa (eng. "short pay"). Pri dnu svake fakture Granite Rocka još i danas piše: "Niste li iz bilo kojeg razloga zadovoljni kvalitetom naših proizvoda i usluga, ne morate platiti. Precrtajte stavku s kojom niste zadovoljni, ukratko opišite u ďż˝emu je problem te nam potom kopiju ovoga raďż˝una zajedno s ďż˝ekom na iznos koji ďż˝elite platiti vratite u sjedište tvrtke."

Dozvolite mi da pojasnim politiku pla�anja umanjenih iznosa koju ne treba poistovjetiti s klasi�nim "povratom novca". Klijenti ovdje ne moraju vratiti robu. Ne moraju zvati i �aliti se na proizvod. Na njima je da samostalno odlu�e ho�e li platiti i koliko �e platiti, ovisno o tome koliko su zadovoljni robom i uslugom.

Kako biste ispravno razumjeli politiku plaďż˝anja umanjenih iznosa zamislite da avionsku kartu plaďż˝ate tek po završetku leta i to u iznosu koji odgovara vašem zadovoljstvu cjelokupnim iskustvom – ne samo leta veďż˝ i ukrcaja te dolaska na destinaciju. Ili da sveuďż˝ilišta na kraju semestra izdaju raďż˝une za školarinu na kojima piše: "Niste li zadovoljni predanošďż˝u profesora, kvalitetom predavanja ili neďż˝im treďż˝im, jednostavno prekriďż˝ite dotiďż˝ni kolegij te nam potom uplatite preostali iznos."



Cijeli tekst pro�itajte u qLifeu...