Nije dugo trebalo da shvatim kako se doista ne radi o šupljoj priči. Tijekom prvih dana službovanja u novoj firmi, zatekao sam se u jednoj situaciji koja mi je ukazala da se nalazim na pravome mjestu, te da mi se pruža iznimna prilika pozitivno utjecati na brojne ljudske živote. Tada sam, naime, iz prve ruke iskusio kako se ljudi uobičajeno odnose prema osobama na tzv. manje vrijednim, rutinskim poslovima. Kao dio šireg tima, našao sam se na prometnom bolničkom hodniku, pripremajući se za rutinsko čišćenje, postavljajući standardne znakove upozorenja. U trenutku dok je masa ljudi prolazila oko mene, jedna dama iznenada se zaustavila upitavši: "Niste li vi Bill Pollard?" Nakon što sam pozitivno odgovorio, gospođa se predstavila kao daljnja rođakinja moje žene. Potom me je s prikrivenim gnušanjem začuđeno pogledala te, ne skidajući pogled s moje velike metle, upitala: "Nisi li ti odvjetnik?" Ne trebam vam posebno objašnjavati da je pitanje prožela gestikulacijama i negativnim vibracijama. Potom me upitala: "Zar ne možeš pronaći bolji posao?" Zastao sam, pogledao u svoju kantu i odgovorio: "Ne tražim bolji posao. Vrlo sam zadovoljan ovdje gdje jesam". Za to vrijeme nekolicina drugih ljudi skupila se oko nas, što je samo pojačalo njenu neugodu. Polako se nagnula prema meni šapnuvši mi na uho: "Bill, je li sve u redu kod kuće? Žena je još uvijek s tobom?"

Brojna druga iskustva koja sam stekao tijekom prvih mjeseci osvijestila su me o pravom stanju stvari, o realnosti na terenu. Stoga sam kasnije nastavio provoditi svoje vrijeme na "prvim linijama fronte", radeći s djelatnicama najnižih razina, a sve kako bih bolje razumio njih i klijente. Vođen opisanom logikom, u suradnji s drugim članovima uprave pokrenuo sam tzv. dan služenja, kada svaki lider ServiceMastera izravno sudjeluje u služenju klijenata, čime - barem tako mislimo - kontinuirano ostajemo u kontaktu s realnošću.