q21: Pokazalo se je da takve usluge ne daju očekivane rezultate? Kako je došlo do pomaka prema sustavnom razmišljanju?

BM: Polazili smo od našeg bazičnog obrazovanja i tada vrlo popularnog vjerovanja da su zaposlenici odgovorni za rezultate tvrtke, da su oni njeno najveće bogatstvo, njen najvažniji potencijal. Jako se puno priča o tome, sve više je edukacija na tu temu, i sve je više konzultanata iz tog područja. Međutim, ograničenja su puno veća nego što se priča. Kada radite s manjim sustavima stvari se brže odvijaju i brže postaju vidljive. Jako se puno truda, vremena i novaca ulaže u ljude, a efekti nisu ni približno onakvi kakve smo priželjkivali. Jako je demotivirajuća činjenica da puno truda uložite u npr. razvoj neke edukacije, ona bude jako dobra, ljudi jako zadovoljni, ali nema onog efekta koji ste priželjkivali. Ljudi ne promijene svoje navike i ponašanje u onoj mjeri u kojoj ste očekivali. Pitali smo se zbog čega se to događa i došli do činjenice da će čak i vrhunski izvedena otvorena edukacija ili radionica na bilo koju temu imati malog ili nikakvog efekta na efikasnost i učinkovitost ljudi koji se vrate u loše organizirane firme. Čak sam se često pitala da li ljudima koji nam dođu na edukaciju čak na neki način i odmognemo, odnosno učinimo ih nesretnima jer im pokažemo kakve bi stvari mogle i čak trebale biti. Odgovor jedne od sudionica me je umirio i dao potaknuo da ustrajem i učim dalje. Ona je rekla da im na neki način olakšamo jer dobiju potvrdu da nije stvar u njima nego u sustavu u kojem rade. Ljudi koji obavljaju posao i u kontaktu su s korisnikom najčešće imaju znanja o tome što je potrebno korisniku i kako mu to omogućiti, ali ih sustav u kojemu rade iz razno raznih razloga često u tome sputava. Shvatili smo da im seminarima nećemo uspjeti pomoći da promjene svoje sustave i nastavili smo tražiti dalje.