q21: Kako to mislite?

Biste li vi bili ljubazni i nasmiješeni u sustavu koji Vam odmaže da radite svoj posao? Biste li bili nasmiješeni u sustavu koji ne naručuje ono što treba vašim kupcima, nego ono što vam guraju, pardon, imaju "na akciji" vaši dobavljači? U sustavu u kojem marketing obećava ono što ne možete ispuniti? Biste li bili nasmiješeni u sustavu u kojem vam plaća ovisi o prometu, a prodajete ono što ne ide na tržištu i ne možete na to utjecati? Biste li bili nasmiješeni u sustavu u kojem vam stalno “pada sustav” pa ne možete izdati račun korisniku ili vam dobavljači pune police taman kad je najveća gužva? Ako netko izabere da će u takvom sustavu biti dobre volje i ljubazan to će mu samo pomoći da lakše “izgura” dan i da barem još više ne razbjesni svoje korisnike, a i takvih je malo. Većina "prosječnih" radnika će pokleknuti, izgubiti dobro raspoloženje i iskaliti se na kupcima. Dakle, mislim da možemo zaključiti kako je ljubaznost kombinacija osobina ličnosti, bontona, ali i uvjeta u kojima zaposlenik radi. Tek kada smo otklonili čimbenike sustava koji onemogućavaju nekoga u tome da radi svoj posao i bude ljubazan možemo reći da je tada ljubaznost isključivo pod utjecajem ili izborom pojedinca. A čak i tada je pitanje tko je oblikovao selekcijski postupak koji je doveo takvog radnika...

q21: Kakve su naše organizacije prema vašem iskustvu?

Ono što viđamo “po terenu” su organizacije koje nisu oblikovane prema zahtjevima svojih korisnika. One su to možda nekad bile, ali su vremenom, rastom i zapošljavanjem novih ljudi izgubili korisnika iz fokusa i sada rade jako puno stvari koje ne dodaju nikakvu vrijednost. Da bi stvar bila gora, upravo te zadaće koje često koriste samo menadžmentu obično osoblju koje je u kontaktu s korisnikom otežavaju fleksibilno prilagođavanje njihovim zahtjevima. Te firme su vremenom od organizacije oblikovane po sustavnim principima postale organizacije “naredbe i kontrole”. Mnogo ih je negdje između, ali su zbog ponude menadžerskih alata na tržištu na najboljem putu da izgube i ovo malo sustavnog pristupa kojeg još i danas imaju.