Početak intervencije: tim

Što se u tom periodu događalo da je toliko iznenadilo Davida? Prije svega formiran je tim ljudi kojeg su sačinjavali predstavnici svih segmenata firme, uz predstavnike gradskih službi koje su također bile dijelom istog procesa. Voditeljica službe za korisnike, dvoje poslovođa, dva majstora, dvoje predstavnika Grada i Dave Hansell, generalni direktor, tih su osam tjedana svoje operativne obaveze u potpunosti delegirali drugima budući da su radno vrijeme u cjelosti koristili "za rad na sustavu".


Proučavanje zahtjeva i definiranje svrhe

Dva su tjedna analizirali poslovanje Mountjoya na sustavni način. Vrijeme su provodili uz agente službe za korisnike, slušajući kroz dvostruke slušalice pozive korisnika. Samo to ih je naučilo mnogo čemu. Naučili su što je bitno korisnicima:
- da se posao obavi od prve,
- da se posao obavi u vrijeme kada njima odgovara.

Također su naučili da se trećina poziva odnosi na "posao koji nije dobro obavljen od prve" što znači da su isti mogli biti prevenirani da je sve od prve napravljeno kako spada. Naučili su da agenti službe za korisnike umjesto na korisnike veći dio vremena troše na raspoređivanje majstora koji su posao završili prije ili poslije predviđenog vremena pa sada traže novi posao. Pored toga su naučili da je njihova svrha, ako se pita korisnike, najbolje definirana kao "pravi posao u pravo vrijeme". Ništa više i ništa manje od toga. Što se poprilično razlikovalo od njihove dotadašnje svrhe: "Donosimo osmjeh u vaš dom", slogana ispisanog na njihovim kombijima.


Mjere i sposobnost sustava

Zatim su počeli istraživati koliko dobro izvršavaju svoju svrhu s aspekta korisnika. Počeli su si postavljati sljedeća pitanja:
- Mjerimo li i na koji način koliko poslova dobro obavimo, prilikom prvog posjeta?
- Koliko se često vraćamo u isti stan zbog popravka kojeg smo mogli riješiti prilikom prvog posjeta?
- Znamo li kada i koliko puta dolazimo na vrijeme?
- Znamo li koliko nam vremena treba za neki popravak, od prijave kvara do završetka svih poslova?
- Mjerimo li zahtjeve po vrsti: koliko iz zaprimamo radi novog posla, a koliko zato što nismo nešto napravili kako treba?
- Da li nam je poznata količina posla kojeg možemo obaviti u jednom danu? Postoji li razlika između broja zahtjeva koje dnevno zaprimamo i broja poslova koje dnevno obavimo? Što se s tim brojkama događa kroz vrijeme?